Как правильно говорить по телефону? Телефонный этикет

Как правильно говорить по телефону? Телефонный этикет

«Голос» фирмы формирует впечатление о твоей организации, а умение вести телефонный разговор способствует утверждению ее позитивного имиджа.

Чтобы построить идеальный разговор по телефону, стоит прислушаться к советам и рекомендациям специалистов.

Как отвечать на входящие звонки?

  • Поднимай телефонную трубку после первого или второго звонка.
  • Произнеси название компании и поприветствуй собеседника: «Компания… добрый день!», а при ответе по внутренней линии – назови свое структурное подразделение, имя и фамилию.
  • Предоставь собеседнику максимум интересующей его информации.
Как звонить самой?
 
  • Планируй телефонные переговоры. Приготовь заранее пишущую ручку, блокнот и нужные для разговора материалы.
  • Начинай телефонный разговор с приветствия и представления компании и себя.
  • Проинформируй собеседника о цели звонка, изложи суть дела и обсуди обстоятельства.
Как разговаривать?
 
  • Не «тараторь» и не говори медленно, намеренно растягивая слова.
  • Научись интонацией выделять важные аспекты беседы. Доверительная интонация особенно результативна.
  • Не демонстрируй эмоции, сдерживай раздражение и гнев. Не повышай тон. Слова должны звучать дружелюбно, спокойным голосом
Как вежливо отказать?
 
  • Когда ты не готова обсуждать вопросы или у тебя хотят получить информацию на поиск которой требуется время, лучше сказать: «Мне потребуется время для сбора необходимых материалов» Выясни куда и когда с позвонившим лучше связаться.
  • В случае, если тебя приглашают к телефону во время деловой встречи:
а) если переговоры близятся к концу, попроси не вешая трубки подождать;
б) если деловая беседа далека к завершению, можно сказать: «У меня сейчас важная встреча, мне бы не хотелось говорить с вами наспех. Я перезвоню вам после встречи». Или попроси звонящего повторить звонок через определенное время.
 
Как соблюсти конфиденциальность?
 
Для того, чтобы ценная информация не были услышаны посторонними людьми, помни, что
а) некоторые аппараты переключаются в режим громкоговорящей связи;
б) аппараты очень часто обладают сильной мембраной.
Во избежание невольного прослушивания, не оставляй трубку телефона снятой.
 
 

Если во время телефонного разговора на линии происходит сбой, и разговор прерывается, тогда перезванивает тот, кто звонил первым.